Vždyť podle čeho se dnešní zákazník rozhoduje o koupi? Už zdaleka nehraje hlavní roli cena. Prvně dá na přímá doporučení a hned poté jde omrknout hodnocení na internetu. Jsou to dostupné informace, které o vás, vašich produktech (službách) a vašem jednání vypovídají dosti. Zpětná vazba od nákupčích je ideální vodítko pro ty, co se na nákup teprve chystají.
Chlubíte se 100% kladným hodnocením? Nebo vám ho kazí i pár negativ? Přečtěte si, jak z negativa vymáčknout co nejvíc pozitiva.
1. IDENTIFIKUJTE NEGATIVNÍ HODNOCENÍ
V první řadě zjistěte, co se stalo. Kde chyba vznikla. Jde o chybu společnosti či konkrétního jedince? Dále k čemu se chyba vztahuje. Je kritizován nabízený produkt? Nebo jde o následek nedorozumění? Není vyloučeno, že v rámci konkurenčního boje na trhu, vás chce někdo úmyslně pošpinit. Vypátrejte tedy, o jaký typ negativní recenze se jedná. Tím se vám otevřou dveře dále.
2. NEDRŽTE SE HESLA „MLČETI ZLATO“
V tomto případě zapomeňte na staré známé pořekadlo „mlčeti zlato“. Domněnka, že když budete hrát mrtvého brouka, tolik na sebe neupozorníte, je mylná. Ba naopak. Návštěvníci jsou všímaví a zpozorní. Pamatujte, že lidé si sami rádi vytváří subjektivní příběhy, kde asi chyba vznikla. A věřte, že tutově ji přiřknou vaší straně. Co pak nastane? Už nikdy nepřijdou, běží ke konkurenci a ještě to rozhlásí všude kolem sebe. To přeci nechcete. Proto reagujte nejen na kladné recenze, ale hlavně na ty nepříjemné.
3. AGRESE A ZBYTEČNÉ EMOCE STRANOU
Z každé negativní recenze nevyšilujte a nevkládejte do reakcí zbytečné emoce. Lepší bude zachovat chladnou hlavu. Jděte přímo k jádru věci. Vždy si uvědomte, že to není útok na vaši osobu. Ať vás komentář vytočí sebevíc, zhluboka se nadechněte, otřepejte se a odpovídejte vždy s rozvahou. Přehnaná agrese či emoce negativní hodnocení jen umocní. A máte zaděláno na další brzký negativ. V nejhorším případě vaše přehnané jednání vyvolá skupinovou diskuzi, která rozhodně nebude příjemná. Tomu se vyvarujte.
4. NEVYMLOUVEJTE SE, OMLOUVEJTE SE
S výmluvami u nikoho nepochodíte. Kor pokud je chyba opravdu na vaší straně. Raději se omluvte a rozhořčeného zákazníka v klidu informujte, že již pracujete na svém zlepšení a situace už se nebude opakovat. Pokud je zlepšení viditelné a máte možnost ho vyfotit, udělejte to. Tento důkaz připněte do diskuze jako další komentář. Trvá-li zákazník na svém, nabídněte mu kompenzaci. Nejen zákazník, ale i ostatní návštěvníci uvidí, že umíte jednat fér, být vstřícní a svou chybu napravit. Posílíte tím důvěru zákazníka k vám.
5. POŽÁDEJTE O VYSVĚTLENÍ
Ověřili jste chybu a zjistili jste, že není na vaší straně? Setkat se můžete i s neoprávněnou recenzí. V tuto chvíli doporučujeme reagovat otázkami. Požadujte v nich vysvětlení. Trvá i dál zákazník na svém? Omluvte se a nabídněte vrácení peněz. Využijete tak negativní recenzi ve svůj vlastní prospěch. Potenciální zákazníci uvidí, že dokážete každou nepříjemnou situaci řešit a vycházet svému obecenstvu vstříc.
Autor:Tereza Kotilová, Webmium.cz