Možná jste už někdy zaslechli termín měkké dovednosti, neboli soft skills. Jsou to oblasti dovedností a schopností jako je například komunikace, asertivita, emoční inteligence, kreativita a řada dalších. Zajímavé jsou tyto dovednosti ale především proto, že v sobě zahrnují řadu technik, které vám mohou pomoci v kontaktu s lidmi.
Pozor na první dojem
Čeká vás první osobní schůzka se zákazníkem? Mějte na paměti, že máte jen chviličku na to, abyste udělali dobrý první dojem. Na něm se podepisuje celá řada faktorů a ne všechny máte pod svojí kontrolou. Obrovskou roli tady hraje především řeč těla.
To nejmenší, co pro dobrý první dojem můžete udělat, je to, že zapracujete na svém podání ruky a očním kontaktu. Je poměrně dost nepříjemné, když někomu podáte ruku jako leklou rybu, nedej Bože ještě vlhkou. Také chycení druhého pouze za prsty není zcela optimální. Pánové by se pak měli vyvarovat toho, že ve snaze o pevný stisk svému protějšku ruku pořádně podrtí.
Zcela stačí to, když ruku druhému podáte zpříma – žádné natáčení dlaně nahoru či dolů, pěkně dlaň na dlaň. Pak už jenom přiměřeně stisknete a krátce s rukou mírně potřesete. Pokud toto doprovodíte milým úsměvem a očním kontaktem, určitě nic nezkazíte.
Otevřené otázky jsou zlatý důl
Abyste mohli se zákazníkem dlouhodobě pracovat, potřebujete o něm něco vědět. K tomu máte určitě svoje CRM (systém pro řízení vztahů se zákazníky), nebo alespoň tabulku, do které si píšete zjištěné informace od zákazníků a to, na čem jste se dohodli.
Abyste mohli svoji databázi úspěšně plnit, potřebujete s klientem navázat kontakt. A právě k tomu se báječně hodí otevřené otázky. Díky tomu, že se na ně nedá jednoduše odpovědět ano/ne, nutíte zákazníka více se rozpovídat. Tím pádem také získáváte více informací, které můžete využít.
Víte, kdy má manželka vašeho zákazníka narozeniny? Třeba mu můžete připomenout, že je čas pořídit nějaký dárek, se kterým mu můžete pomoci právě vy. Ocení to zpravidla zaneprázdnění, nebo spíše zapomětliví, pánové. Nebo víte, pro jak staré dítě kupuje váš zákazník kolo? Za pár let pro něj bude potřebovat větší kolo a vy se mu zase můžete včas připomenout.
To vše vám můžou pomoci zjistit otevřené otázky. Zkuste proto zapracovat na tom, aby všechny otázky, které se zákazníkem řešíte, byly otevřené. A hlavně pak nezapomeňte pravidelně aktualizovat svoji CRM tabulku.
Usmíváte se při telefonování?
Úsměv prý železná vrata otevírá. Zajímavé je, že to funguje i při telefonování. Schválně si to někdy vyzkoušejte. Když se usmíváte, šíříte pozitivní emoci a emoce jsou jak známo nakažlivé. Váš hlas dostane pozitivní náboj, budete znít energicky a navíc se sami budete lépe cítit. Díky tomu pak zvyšujete své šance na uzavření obchodu. Pozor ale na přílišnou žoviálnost!
Asertivní NE dokáže ušetřit spoustu nepříjemností
Náš zákazník, náš pán – jedna z podnikatelských manter a zároveň častý problém začínajících podnikatelů, kteří se bojí odmítnout požadavky zákazníka z obavy, že jej ztratí. Věřte ale, že existují zákazníci, pro které pracovat snad ani nechcete.
Zpravidla se jedná o velmi náročné zákazníky, což by samo o sobě nebyl problém. Problém je v tom, že tito zákazníci vás nutí jít pod cenu, tlačí vás do nejrůznějších slev a zvyšují pracnost spojenou se svojí objednávkou. Jejich podíl na vašich tržbách je ale přitom často minimální. Poměr cena/výkon u takového zákazníka je poměrně tristní.
Vyplatí se proto hlídat si pracnost svých zakázek (pomoci vám může třeba Toggl). Jakmile začnou požadavky zákazníka přesahovat dohodnutý rámec spolupráce (jistě máte od zákazníka objednávku, ve které je rámec spolupráce popsaný), je na místě jej upozornit na to, že další změny jsou možné, ale budou znamenat příplatek. Pokud to neuděláte, tak vám jednoduše hrozí, že zakázku budete dotovat. Tomu se pak už neříká podnikání, ale spíše charita.
Pokud po někom něco chcete, tak mu to řekněte. A pokud možno detailně.
Máte problém s tím, že práce vašich zaměstnanců, nebo najatých externistů, pořád tak nějak neodpovídá vašim představám? A jste si jistí, že není chyba na vaší straně? Často se stává, že když někomu zadáváme nějakou práci, máme konkrétní představu o výsledku. Abychom pak nebyli zklamaní, je potřeba na spolupracovníka naši představu přenést. Jednoduše mu dát co nejvíce informací, a ideálně jej pak nechat všechno shrnout jeho vlastními slovy. Jen tak si budeme moci ověřit, jak naše zadání pochopil.
Výborným pomocníkem jsou nejrůznější náčrtky a obrázky, které pomáhají lepšímu pochopení díky zapojení vizuálního myšlení. Zkuste si přečíst třeba Nápady na ubrousku od Dana Roama. Možná vás budou v mnohém inspirovat.
Přesnost je výsada králů … a podnikatelů
Schopnost zorganizovat si čas a díky tomu být v pravou chvíli na pravém místě, je při podnikání poměrně klíčová. Pozor na opožděné, nebo naopak i na příliš brzké, příchody na schůzky. Ať chcete nebo ne, vysíláte tím signál, jak moc si (ne)vážíte času vašeho zákazníka nebo obchodního partnera.
Když už vám hrozí zpoždění, patří k dobrým mravům podnikatele zvednout telefon a v předstihu se omluvit, případně nabídnout jiný termín setkání. Takový telefon vám pak může ušetřit čas a zklamání, když po akademické čtvrthodince dorazíte na schůzku, kde už na vás ale nikdo nečeká.
Soft skills v praxi začínajícího podnikatele
Měkké dovednosti zahrnují spoustu dalších technik, které můžete využít v každodenním životě, a to nejen podnikatelském. Mohou vám pomoci zbavit se trémy při vystupování na veřejnosti, bránit se manipulaci ze strany druhých, uvědomit si sílu lidských emocí. Mohou také podpořit a rozvinout vaši kreativitu. Uplatní se zároveň při práci v týmu, a to v situacích, kdy tým vedete, i když jste jeho řadovým členem. Určitě se proto vyplatí se v této oblasti trochu vzdělat a popracovat na sobě. Nic vás to nebude stát a výsledek pak může předčit vaše očekávání.
Autor: Kuba Křižka, manažer iPodnikatel.cza Starting Up