Jak dostanu svůj produkt/službu k zákazníkovi?

Seriál Lean canvas

Díl pátý: Jak dostanu svůj produkt/službu
k zákazníkovi?

Máte skvělý produkt nebo službu, jenže pořád zbývá vyřešit, jak jej dostanete k vašemu zákazníkovi. Ve svém lean canvasu pro tuto problematiku najdete políčko nazvané Distribuce. Potřebujete si v něm ujasnit, jaká bude vaše strategie - zda zákazníkovi doručíte všechno “až pod nos”, nebo zda budete fungovat v režimu “vyřeš si sám”. 

Obě strategie mohou fungovat velmi dobře. Vezměte si např. prémiové pánské krejčovství Gallard, jehož filosofie je postavena na tom, že zákazníka obslouží v okamžiku, kdy má čas. Obchodník/krejčí za ním přijede, kam si bude přát, stejně tak i hotový oblek bude doručený přesně podle zákazníkova přání. Příkladem druhého přístupu může být Ikea. Zákazník si může pro výrobek sám přijet a následně si jej doma složit. Díky tomu společnost šetří na skladovacích nákladech (rozložený nábytek je méně náročný na prostor), potřebuje méně zaměstnanců a tyto úspory pak může promítnout do nižší konečné ceny výrobků.

Strategie distribuce úzce souvisí s vybranou cílovou skupinou. Počítejte s tím, že čím prémiovější produkt budete nabízet, tím náročnější a kritičtější zákazník na vás čeká. Jeho vysokým očekáváním byste proto měli přizpůsobit veškeré procesy odbavování a doručování objednaného zboží.

Kde a jak budu prodávat?

Nad čím vším byste se u distribuce měli zamyslet? Předně je potřeba vyřešit, kde a jak budete prodávat své výrobky či služby. Budete mít kamennou prodejnu, e-shop, nebo jen stánek? Půjdete cestou osobního prodeje? Zkusíte prodávat přes distributory? Půjdete do nákupních center? Nebo to všechno zkombinujete dohromady?

Každá varianta má své plusy mínusy. Například kamenná prodejna je náročná na vybavení a provoz, na druhou stranu budete působit důvěryhodněji, dáte zákazníkům možnost si zboží “osahat”. E-shop může být rychlé, byť ne vždy levné, řešení, pohodlné pro zákazníky. Jeho velkou výhodou je možnost automatizace některých nákupních procesů, nevýhodou zejména nemožnost fyzicky si zboží prohlédnout a vyzkoušet. Musíte rovněž držet zákonné garance 14 denní možnosti odstoupení od kupní smlouvy, budete řešit výměnu špatně zadaných objednávek (např. špatně zvolená velikost bot) apod.

Pokud budete řešit dodávky zboží na dálku, dobře rozvažte, jaké partnery zapojíte do expedice a doručování vašich zásilek (nezapomeňte je pak přidat do kolonky klíčových partnerů ve svém canvasu). Stejně tak si rozmyslete, jak a co budete ohledně distribuce komunikovat se zákazníky, co jim slíbíte. Sliby, které nedokážete naplnit díky pomalému nebo nespolehlivému kurýrovi, bývají zdrojem častých zákaznických stížností a odrazí se na vašem dobrém jméně.

V případě, že si bude muset zákazník přijet pro zboží k vám, měli byste řešit, zda se k vám pohodlně dostane autem či MHD a zda bude mít kde zaparkovat. To je klíčové při výběru vhodného místa pro vaši prodejnu, respektive provozovnu.

Jaká bude vaše otevírací doba.

S distribucí úzce souvisí vaše otevírací doba. Při jejím stanovování se určitě nemusíte řídit běžnými zvyklostmi v okolí (od 8:00 do 17:00), spíše se snažte přemýšlet a vyjít vstříc svým zákazníkům. Zejména u kamenných prodejen vám to může pomoci k lepší optimalizaci nákladů spojených s provozem prodejny. Postupem času zjistíte, kdy během dne máte nákupní špičky a kdy do vašeho obchodu nepřijde ani noha. Tomu pak svoji otevírací dobu můžete přizpůsobit.

Když už jsme u té otevírací doby, pozor na cedulky Přijdu hned. Spolehlivě odradí potenciální zákazníky od jakéhokoliv čekání. Mnohem lepší je uvést, kdy přesně budete zase otevírat. Tento čas je pak ale potřeba dodržet, aby nevznikaly situace, kdy jste napsali zavřeno do 13:30 a ve 13:40 vám stojí před zavřeným obchodem naštvaní zákazníci, kteří tam už 20 minut čekají.

K otevírací době bychom měli ještě jeden tip - Často se potkáte s tím, že ve městě několikrát do roka probíhá nějaká velká akce, která dokáže přitáhnout tisíce návštěvníků. Lidé proudí ulicemi, ale všechny obchody ve městě jsou zavřené, protože je víkend. Není to promarněná příležitost?

Detaily dělají mistry

Až budete rozpracovávat strategii distribuce načrtnutou ve vašem canvasu více do hloubky a nastavovat služby pro zákazníky, popřemýšlejte i o drobnostech. Třeba o tom, jak bude vypadat balení vašeho produktu nebo zda byste mohli přidat nějakou drobnost, která vás nebude nic moc stát, ale posune zákazníkův zážitek na vyšší úroveň. Jako pěkný příklad můžeme uvést např. prodejce běžeckých bot, u kterého si zákaznice kupovala boty na půlmaraton. Při nákupu toto obchodník zjistil. Když pak doma zákaznice rozbalila krabici s botami, našla na nich položený lístek, na kterém byl rukou psaný vzkaz “Hodně štěstí při vašem prvním půlmaratonu.” Kam si myslíte, že si šla pro další boty?

Může se také stát, že u vás zákazník bude muset nějakou dobu čekat (typicky např. v autoservisu nebo čekárně lékaře). Postaráte se o něj nějak? Bude si mít kam sednout, nabídnete mu třeba vodu, kávu nebo čaj? Zabavíte ho? - To vše může zvyšovat prémiovost vaší služby v očích zákazníka.

Vždy ale mějte na paměti, že je potřeba poměřovat cenu a výkon. I drobnosti vstupují do nákladů a tím i do ceny. Kompas, který by vám měl pomoci při nastavování úrovně služeb, je cílová skupina, kterou chcete oslovit. Když ale dáte zákazníkovi víc, než od vás čeká za danou cenu, nemůžete udělat chybu.

Uveřejněno:

Další rady a tipy