Povím vám příběh. Před pár dny mi přišla na mail od nejmenované internetové lékárny nabídka na vybrané potravinové doplňky za super cenu a navíc s dopravou zdarma. No nekupte to. Tak jdu do e-shopu, vložím vybraný produkt do košíku a ono nic, doprava za běžné ceny, tak zkouším, klikám mezi kroky v košíku, jestli se náhodou něco nezmění, a pořád to samé.
Tak už trochu naštvaná vezmu telefon a vytočím číslo na linku e-shopu (placenou). Ve stručnosti popíšu svou situaci a čekám co se bude dít dál. Pán na druhé straně sdělí, že to prověří. OK, říkám. Chvíli je ticho a pak mi pán začne vyprávět, že kolega asi něco špatně zadal v systému, dozvídám se několik zákulisních informací o jejich systému, které mě jako zákazníka vůbec nezajímají (jako konkurenci by mohly :-)), naopak už trochu začínám supět, protože pánovi to docela dlouho trvá a já jsem ta, která za tento telefonát platí. Nakonec mi řekne, že to ASI opravil, ať zboží vyhodím z košíku a zkusím vložit znovu. Dobrá, řeknu, že to zkusím. Poděkuji a očekávám, že se pán omluví za komplikace nebo třeba poděkuje, že jsem jim o jejich chybě dala vědět. Nic z toho se nestane. Řekne jen na shledanou a zavěsí.
Sice to pomohlo a po opětovném vložení do košíku se načetla doprava zdarma, ale jsem já jako zákaznice spokojená? Nejsem a taky jim to trochu škodolibě oplatím v tom, že si vyberu z nabídky nejdražší možný typ dopravy (kvůli jejich chybě vím, který to byl). Takový je prostě život a za chyby se platí. Mohla jsem udělat i to, že napíšu negativní komentář na jejich zeď na Facebooku. Mohla jsem tam ztropit pěknou scénu, která by jim mohla poškodit pověst. No ale nejsem ten typ, stačí mi ta malá dopravní pomsta :-)
A přitom stačilo jen málo...
Za prvé: nabídnout, že mi zavolají zpět a neplýtvat mým časem ani penězi.
Za druhé: poděkovat, že jsem jim chybu oznámila a omluvit se za komplikace.
To by mi jako zákaznici k dokonalé spokojenosti stačilo, i když by se našlo ještě pár dalších věcí, které by šly vyřešit jinak, například…
Za prvé: nesvádět chybu na kolegu.
Za druhé: nabídnout nějakou kompenzaci za vzniklé potíže.
Za třetí: nespoléhat se na to, že narazíte na zákazníka, který má pro vaše chyby pochopení, tím spíše, pokud působíte v tak konkurenčním prostředí, jakým online prodej léků je, a vedete cenovou válku s ostatními e-shopy vašeho typu.
Teď ruku na srdce, milí začínající podnikatelé, jak byste to vyřešili na místě pána vy? Šlo by vám o maximální spokojenost zákazníka? Věřím, že pokud chcete být úspěšní ve svém podnikání, tak vaše odpověď zní „Ano!“ a vaše činy tomuto cíli budou odpovídat.
Možná, že kdybych se místo pána, řadového zaměstnance, dovolala k manažerovi/manažerce marketingu, asi by situaci řešil/a trochu více prozákaznicky. I vy jednoho krásného dne budete muset nabrat nějaké zaměstnance a nebudete zvládat zvedat všechny telefony nebo řešit zkazky lidí na sociálních sítích.
Anebo prostě jen budete mít špatný den a zákazníka tak trochu odbudete a k vaší smůle to bude pan Prudič a dá vám to pak na Facebooku pěkně sežrat.
Proto je dobré vědět, jak řešit krizovou komunikaci se zákazníky.
1. Zahrajte si na své vlastní stalkery
Monitorujte, co se o vás kde objeví. Ne všichni zákazníci jsou ochotní vám říct pravdu do očí nebo telefonu, většina z nich si své srdce vylije někde jinde, kde to třeba ani nemusíte tušit. Je dobré si pomocí Google Alerts nastavit, aby vám chodilo upozornění, pokud bude někde na internetu zmíněno jméno vaší firmy. Asi vám budou chodit i „plané poplachy“, ale občas se tím probrat určitě nezaškodí. Naopak tak můžete přijít i ke kladným referencím, které můžete využít pro své promo.
Ani vaše sociální sítě by neměly zůstat bez dozoru. Když máte moc práce nebo jedete na dovolenou, snadno vypustíte vaše profily na sociálních sítích z hlavy. Přitom se na nich může velký poprask udát během chvilky, několika minut nebo hodin, a vaše reakce, kterou uděláte po pár dnech, vyšumí do ztracena a zákazníci, kterých se to týká (a možná i spousta těch jen přihlížejících), už budou dávno nakupovat u konkurence. Základem je vědět, kde se na vás spílá, na zbytek přijde řada potom.
2. Určete člověka, který bude komunikovat
Krizovou komunikací by měl být pověřený jeden jediný člověk a měl by být plně seznámený s tím, jak to u vás v byznysu chodí. Všechny vaše zaměstnance poučte o tom, kdo tento člověk je a nebádejte je, aby nic sami neřešili na vlastní pěst. A to i za cenu toho, že nebudete na problém reagovat okamžitě, ale až po pár minutách. Ty jsou zkousnutelné i pro naštvaného zákazníka.
Když za sebe necháte mluvit někoho, kdo k tomu nemá kompetence ani informace, může vám to ještě více uškodit a už tak špatnou situaci ještě zkomplikovat.
3. Nedržte bobříka mlčení
Obrnit se hradbou mlčení není to nejlepší řešení. „Mluviti stříbro a mlčeti zlato“ si nechejte na jinou, vhodnější příležitost. Odpovídejte trpělivě a všem, i když se lidé ptají na to samé pořád dokolečka. Především na sociálních sítích se tomuto nevyhnete a budete si po pár komentářích připadat jako rozbitá gramofonová deska. Nikdy ale dalšího zákazníka neodbývejte tím, že řeknete, aby si vaše vyjádření našel sám ve vašich předchozích odpovědích, na to se vám každý vykašle a bude ještě více naštvaný, že se mu nehodláte věnovat.
4. Nedávejte si zbytečně načas
Na problém reagujte bez prodlení. A to i v případě, že dle bodu č. 2 bude vámi pověřený člověk situaci analyzovat, shánět informace a vymýšlet řešení. Napište třeba, že situaci ověříte a hned, jak budete něco vědět, dáte zákazníkovi obratem vědět.
Uspokojivou odpověď pak dejte zákazníkovi ideálně nejpozději do hodiny, v každém případě ještě týž den. Přestože se to tak na první pohled nemusí zdát, i zdánlivě malý problém může vygradovat do velkého požáru, takže než jej vyřešíte, odsuňte všechny vaše schůzky, porady a další úkoly.
5. Nezapomeňte na slušné vychování
Emoce doprovázející stížnosti můžou být opravdu bouřlivé. Ne všichni se k vám budou chovat slušně, nicméně to ale není důvod pro to, abyste se také nechali vyprovokovat k vulgárnostem.
Jednejte věcně, bez emocí, nenechejte se vytočit. Funguje klasické počítání do deseti, a když ne, páru vypusťte jinde, než v komentáři. Jenom byste to zhoršili.
6. Nemlžte ani nelžete
Pokud by vás to svádělo ke lži nebo její mladší sestřičce zapírání, tak to už raději nereagujte nijak. Se lží nedojdete nikam ani při komunikaci se zákazníky. Když má zákazník pravdu, nic mu nesebere vítr z plachet jako to, když to uznáte a omluvíte se. Omluva, stejně jako úsměv, nic nestojí, tak jimi nešetřete.
7. Za žádných okolností komentáře nemažte
Ani když se vám nebude dařit situaci uklidnit a budou přibývat další a další negativní komentáře, zakažte si použití funkce „odstranit“. Jistota, že „smazaný“ zákazník se ozve znovu a hlasitěji, je více než stoprocentní.
8. Mezi čtyřma očima
Pokud to půjde, snažte se komunikaci přesunout mimo facebookovou zeď mezi čtyři oči, respektive uši. Využít můžete možnosti napsat danému stěžovateli zprávu anebo ho vyzvěte na přímo v komentáři, aby se s vámi spojil mailem nebo telefonicky. Pokud na to přistoupí, máte z půlky vyhráno. Pak se můžete řídit mým doporučením na to, jak vyjít zákazníkovi maximálně vstříc, které jsem popsala v rámci svého zážitku. Vsadím se, že mu tak seberete vítr z plachet a problém bude zažehnán.
9. Neztrácejte energii s lidmi, kteří chtějí jen škodit
Facebook je živná půda pro fenomén trollů a haterů. Jsou to lidé, kteří s vámi nechtějí svůj problém konstruktivně řešit, ale jen vám uškodit. Budou přiživovat negativní emoce a házet vám klacky pod nohy. Dejte jim jednu dvě šance, ale když ani ta druhá nezabere, neztrácejte s nimi čas. Stejně je nikdy neuspokojíte, ani kdybyste jim dali půlku svého skladu zadarmo.
10. Příště budeme chytřejší, staroušku!
Každá zkušenost je dobrá a vy byste z ní měli vytěžit něco do budoucna, poučit se z ní a zajistit, aby se znovu neopakovala. Kromě toho, že zamezíte tomu, aby se příčina problému už nikdy neobjevila, dejte tomu pár dní a pak si v klidu zrekapitulujte, jak jste situaci řešili, v čem jste mohli udělat více, aby dopadla lépe, a vytvořte si pro všechny případy scénář krizové komunikace, s pomocí kterého to příště zvládnete lépe.
Autor: Bára Mazochová, šéfredaktorka iPodnikatel.cz a Starting Up